한 곳에서, 어디서나, 더 잘 보이게: 마이리얼트립이 파트너에게 새로 연 세 가지
마이리얼트립에서 떠나는 여행의 대부분은 파트너의 손에서 시작됩니다. 현지에서 투어를 진행하고, 숙소를 운영하고, 여행자의 문의에 답하는 일을 파트너가 함께합니다. 마이리얼트립은 그 여행이 여행자에게 잘 닿게 하는 일을 맡습니다. 어느 한쪽만 잘해서는 좋은 여행이 되지 않습니다. 마이리얼트립이 파트너의 운영을 돕는 일에 오래 공을 들여 온 이유입니다. 파트너의 하루가 수월해지는 만큼 여행자의 여행도 편안해집니다.
파트너는 매일 여행자의 문의에 답하고, 상품 정보를 손보고, 들어온 예약을 확인합니다. 빠른 답장과 좋은 후기, 제때 이뤄지는 예약 확정은 그렇게 쌓입니다. 그런데 이 노력이 정작 잘 보이지 않는 곳이 두 군데 있었습니다.
- 파트너 쪽: 챙길 것이 많은 파트너일수록 확인해야 할 정보도 많았는데, 예약과 매출, 후기와 정산이 서로 다른 곳에 흩어져 있었습니다. 처리해야 할 일을 파악하려면 여러 화면을 차례로 열어봐야 했습니다.
- 여행자 쪽: 여행자가 상품 목록을 볼 때, 그 파트너가 그동안 어떻게 운영해 왔는지는 화면에 나타나지 않았습니다. 후기에 답을 잘 달아 왔는지, 예약을 제때 확정해 왔는지 알 길이 없었습니다.
두 지점 모두 하나의 질문으로 모입니다. 파트너가 들인 노력이 파트너 본인에게도, 여행자에게도 더 잘 보이게 하려면 무엇이 필요할까? 마이리얼트립 내 여러 팀이 각자의 자리에서 이 질문에 답하고 있습니다.
그중에서도 흩어진 운영 정보를 한 곳으로 모으는 일, 그 관리를 어디서나 이어갈 수 있게 하는 일, 그리고 그렇게 쌓인 운영 기록을 여행자에게 닿게 하는 일을 담당한 팀들의 작업이 어떻게 하나의 흐름으로 이어졌는지 소개합니다.
한 곳에서: 할 일을 첫 화면에 모은 '파트너 홈'
먼저 파트너 홈입니다. 파트너가 파트너센터에 로그인하면 처음 만나는 대시보드로, 오늘 처리할 예약부터 상품과 정산, 매출 현황까지 한 화면에서 확인하고 필요한 메뉴로 바로 이동하도록 구성했습니다.
기존에는 파트너센터에 로그인한 뒤 예약 확인, 매출 조회, 후기 관리, 정산 확인을 각각 따로 찾아 들어가야 했습니다. 한 화면에서 오늘 상황을 파악하게 해달라는 요청은 파트너들이 전해 온 이야기입니다. 파트너 홈은 이 과정을 하나로 모았습니다. 화면 상단에는 '오늘 할 일'이 놓입니다. 빠른 확정이 필요한 확정 대기 건, 환불 규정을 확인해야 하는 취소 요청, 고객 답변을 기다리는 새 메시지, 최근 30일 안에 답하지 않은 후기, 오늘 예정된 여행이 한 곳에 정리됩니다. 지금 바로 처리해야 할 일과 살펴보면 좋은 일을 나눠 보여줍니다.
그리고 운영 현황도 볼 수 있습니다. 상품은 판매중, 판매중지, 심사중, 판매대기 같은 상태별로 나뉘어 보이고, 후기는 미답변, 최근 7일 내 작성, 최근 30일 내 낮은 평점으로 구분됩니다. 정산은 송금 예정일과 금액, 최근 송금 완료 내역을 타임라인으로 확인할 수 있습니다. 매출은 최근 12개월 월별 확정 매출을 막대로, 전년 매출을 선으로 함께 보여줘 흐름을 한눈에 파악하게 했습니다. 이번 달 매출은 1일부터 어제까지 집계해 지난달과 작년 같은 기간 대비 증감률을 함께 표시합니다. 세금 신고나 후기 권리침해 신고, 사업자 정보 변경 같은 자주 찾는 문의는 바로가기로 정리했습니다.
파트너 홈은 프로덕트 엔지니어(PE) 문성현 님이 맡았습니다. 마이리얼트립에서는 중요한 문제가 생기면 PE 중 그 문제에 가장 잘 맞는 사람을 배치합니다. 파트너가 어떤 정보를 먼저 봐야 하는지 정하는 일도, 그 판단을 화면으로 구현하는 일도 성현님이 직접 했습니다.
"대시보드 하나 추가하는 작업이라고 생각했는데, 실제로는 파트너가 무엇부터 봐야 하는지 우선순위를 정하는 일이었습니다. 모두에게 공통으로 급한 것이 무엇인지부터 다시 확인했습니다. 파트너마다 운영 방식이 달라서, 지금 화면이 정답이라고 생각하지는 않습니다. 계속 데이터를 보며 개선해나갈 예정입니다."
어디서나: PC에서만 되던 일을 옮겨 온 '파트너 앱'
다음은 파트너 앱입니다. 파트너의 일은 책상에서 일어나지 않습니다. 투어를 진행하는 중에 예약이 들어오고, 이동하는 길에 문의가 오고, 숙소를 정리하는 사이에 요금을 고쳐야 합니다. 그런데 상품 정보를 수정하거나 정산을 확인하는 일은 PC 앞에 앉을 때까지 기다려야 했습니다.
마이리얼트립은 설문과 상담 채널 등을 통해 파트너의 의견을 꾸준히 듣고 있습니다. 파트너 앱 작업도 여기서 출발했습니다. 모바일에서 상품과 예약을 관리하고 싶다는 요청은 파트너 문의에서 늘 상위에 올랐습니다. 그동안 PC에서만 가능했던 작업을 앱으로 옮긴 이유입니다.
앱에서 막혀 있던 것들을 하나씩 열었습니다. 투어와 티켓, 숙소 상품을 앱에서 등록하고 수정할 수 있고 날짜별 가격도 설정할 수 있습니다. 숙소는 요금 달력과 객실, 옵션까지 재고를 관리할 수 있고, 예약은 카드 형태로 확인합니다. 정산은 매출 현황과 정산 예상 금액, 세금계산서 금액까지 앱에서 조회할 수 있습니다. 광고와 쿠폰 페이지는 모바일 화면에 맞춰 다시 정리했습니다.
파트너 앱은 안윤길 서비스정책팀장이 맡았습니다. 무엇을 먼저 옮길지 정하는 일부터 그것이 앱에서 실제로 동작하도록 개발하는 일까지 직접 진행했습니다. 기준을 어떻게 잡았는지 윤길님은 이렇게 설명합니다.
"파트너 문의를 모아 보니 반복되는 요청이 분명했습니다. 어디까지 앱으로 옮길지는 그 요청을 기준으로 정했습니다. 앱에서 처리할 수 있는 일이 하나 늘 때마다 파트너의 업무 시간이 줄어든다고 생각하며 작업했습니다. 파트너가 실제로 쓰는 흐름을 따라 다룰 수 있는 범위를 계속 넓혀갈 예정입니다."
더 잘 보이게: 운영 기록이 여행자에게 닿는 '우수판매자 프로그램'
파트너 홈과 파트너 앱이 파트너의 업무 처리를 다뤘다면, 세 번째는 여행자 쪽을 향합니다. 지난 5월부터 운영을 시작한 우수판매자 프로그램은 기준을 충족한 판매자를 우수판매자로 선정해, 여행자에게 보이는 배지와 노출 우대를 제공하는 프로그램입니다. 투어·액티비티와 숙박 입점 파트너가 대상입니다.
매월 초 1회, 전월 한 달 동안의 운영 데이터를 기준으로 판매자를 선정합니다. 판매자가 안정적으로 좋은 경험을 제공하는지 확인하기 위해서입니다. 선정된 판매자는 그 시점부터 약 한 달간 자격을 유지하고, 매월 전월 실적으로 다시 평가받습니다. 기준에 미치지 못하면 자격이 해제됩니다.
앞서 소개한 파트너 홈에 우수판매자 현황 영역을 함께 넣어 파트너가 기준을 볼 수 있게 했습니다. 선정 기준을 항목별로 나눠 각 항목을 지금 얼마나 충족하고 있는지 보여주기 때문에, 파트너는 부족한 항목을 개선할 수 있습니다.
여행자 화면에서 달라지는 부분은 분명합니다. 통합검색 상품 카드에 우수판매자 배지가 붙고, 우수판매자만 모아 보여주는 전용 캐러셀이 생깁니다. 투어와 액티비티 상세 페이지에는 같은 판매자의 다른 상품을 모은 캐러셀이 추가되고, 가이드 소개 영역에 우수판매자 소개 섹션이 노출됩니다. 여기에 여행자와 파트너 양쪽을 위한 우수판매자 소개 페이지를 새로 열었습니다. 여행자는 많은 상품 사이에서 기준을 충족한 판매자의 상품을 바로 알아볼 수 있습니다.
파트너에게 돌아오는 몫도 있습니다. 배지와 전용 캐러셀은 여행자에게 판단 근거가 되는 동시에 파트너에게는 노출 기회입니다. 여기에 통합검색 결과에서 노출 우대를 받고, 프로모션 참여 기회와 상품 노출 컨설팅으로 밀착 지원하며, 무료 광고 지원금도 제공합니다. 잘 운영한 만큼 판매 기회가 실제로 늘어나도록 설계했습니다.
통합숙소 검색 상품 카드에도 우수판매자 배지를 노출했습니다. 카드 이미지 좌측 상단에 배지가 붙어 여행자가 숙소를 고를 때도 판매자의 운영 신호를 함께 확인할 수 있습니다. 한 번에 모든 영역에 적용하기보다 투어에서 운영해 본 방식을 숙소로 점진적으로 넓혔습니다.
프로그램은 5월 시작 이후 매월 선정과 재평가를 이어오고 있습니다. 선정되는 파트너도 계속 늘고 있습니다.
이 프로그램은 김지선 파트너성장지원팀장이 맡고 있습니다. 어떤 기준으로 누구를 선정할지 정하는 일부터, 선정 결과를 관리하는 사내 매니저 페이지, 선정된 파트너에게 혜택이 실제로 적용되는 기능까지 전 단계를 직접 설계하고 구현했습니다. 지선님이 가장 오래 들여다본 건 기준이었습니다.
"우수판매자에게 노출 등의 혜택을 주는 것보다, 우수판매자 정책을 세우는 일이 더 어려웠습니다. 기준이 명확하지 않으면 판매자들이 납득하기 어려우니까요. 정책과 제품 개발을 혼자 진행하며 어려움이 있었지만, 이 제도가 자리 잡아 파트너의 노력이 여행자의 경험으로 이어지길 바랍니다."
세 작업이 하나의 방향으로 모인 방식
세 작업은 서로 다른 영역에서 진행됐지만 방향은 하나였습니다. 세 사람이 각자 맡은 범위를 끝까지 끌고 갈 수 있었던 배경에는 AI가 있습니다. 세 작업 모두 기획과 정책 설계, 화면 구성, 개발, 테스트까지 Claude Code 등 AI 도구를 활용해 진행했습니다. 일을 나눠 넘기고 결과를 기다리던 구간이 줄어든 만큼, 문제를 발견한 사람이 해결까지 이어서 갈 수 있었습니다.
서로의 진행을 계속 공유했기 때문에 방향은 흩어지지 않았습니다. 파트너 홈에 우수판매자 현황 영역이 들어간 것도 그 과정에서 나온 결정입니다. 자기가 맡은 화면에 다른 사람의 기능을 들이는 판단은, 서로가 무엇을 왜 하고 있는지 알고 있어야 나옵니다.
파트너가 자신의 예약 확정률을 직접 확인하게 되자 우수판매자를 두고 들어오는 문의가 눈에 띄게 늘었습니다. 어떻게 하면 선정될 수 있는지, 확정률을 올리려면 무엇부터 손봐야 하는지처럼 다음에 할 일을 묻는 내용이었습니다. 지표를 보이게 한 것만으로 파트너가 자기 운영을 다시 들여다보기 시작한 셈입니다. 파트너 전반의 예약 확정률도 함께 올랐습니다. 무엇을 잘해야 하는지 드러낸 것이 운영의 기준선을 끌어올린 것으로 보입니다.
관심은 행동으로 이어졌습니다. 우수판매자로 선정된 파트너들이 자신의 배지를 스스로 알리기 시작했습니다. 어떤 파트너는 인스타그램과 블로그에 우수판매자 선정 소식을 올렸고, 다른 파트너는 상품 상세 페이지 상단에 배지를 직접 노출했습니다.
파트너가 배지를 활용하고 더 잘 운영하도록 도구를 정리하니 그 운영이 여행자에게 보이게 됐고, 그 결과가 다시 파트너에게 자산이 되어 돌아왔습니다. 파트너와 마이리얼트립, 그리고 여행자의 선순환입니다.
파트너의 이야기를 계속 듣습니다
파트너 홈과 파트너 앱이 모두 배포된 뒤 파트너 서비스 이용 경험 설문을 진행했습니다. 만든 쪽에서 좋아졌다고 말하는 것과 쓰는 쪽에서 좋아졌다고 느끼는 것은 다르기 때문입니다. 플랫폼 이용 경험이 이전보다 나아졌다고 답한 파트너가 응답자의 60%를 넘었고, 나빠졌다는 응답은 거의 없었습니다.
파트너 홈을 두고 가장 많이 나온 의견은 '한눈에'였습니다. 오늘 처리할 일을 찾아 헤매지 않게 됐다는 이야기가 뒤를 이었습니다. 한 파트너는 이렇게 적었습니다.
"매출 추이와 상품 현황을 한눈에 볼 수 있어 운영 현황을 파악하기 편했습니다. 여러 메뉴를 이동하지 않고 필요한 정보를 확인할 수 있어 업무 시간이 줄어든 것 같습니다."
앱을 쓰는 시간이 늘었다고 답한 파트너는 응답자의 절반을 넘었고, 이번에 새로 가능해진 일 가운데 상품 등록과 수정을 앱에서 처리한다는 파트너가 약 40%, 정산 확인은 약 30%였습니다. 배포 2주 만의 결과입니다.
"외부 일정이 많아 PC를 사용할 수 없는 경우가 많은데, 상품 수정, 재고 관리, 정산 조회 등을 모바일에서 빠르게 처리할 수 있게 된 점이 가장 편리합니다. 특히 투어 운영 중에도 예약 현황과 정산 내역을 빠르게 확인할 수 있어 업무 효율이 좋아졌습니다."
아직 부족하다는 이야기도 함께 들어왔습니다. 더 보고 싶은 자료, 아직 어색한 화면, 더 빨랐으면 하는 기능이 이어서 적혀 있었습니다. 다음에 무엇을 해야 하는지는 파트너가 이미 알려준 셈입니다.
파트너가 더 잘 운영할수록 여행자의 경험도 좋아진다는 전제는 그대로입니다. 파트너가 어디에서 막히는지, 무엇이 더 있으면 좋을지 마이리얼트립은 계속 살피고 있습니다. 파트너가 성장하는 만큼 마이리얼트립도 성장한다는 방향 위에, 다음 과제를 준비하고 있습니다.
