AI 네이티브 조직의 CX: 마이리얼트립이 2년 동안 발전 시킨 고객 응대의 구조

마이리얼트립의 AI 전환 2년이 가장 먼저, 가장 깊게 닿은 곳은 고객 응대였습니다. 채팅·전화·운영 인력·상담원 도구가 같이 움직였고, 그 결과를 지금은 AICX라는 조직이 자사를 넘어 다른 회사의 CX 위로 옮기는 단계까지 와 있습니다.

마이리얼트립과 자회사 AICX의 CTO를 같이 맡고 있는 허원진 님이, 이 흐름을 외부 자리에서 정리하기 시작했습니다. 최근 'AWS 서밋 서울', '원티드 하이파이브' 같은 자리에서 강연 요청이 이어지고 있고, 같은 회고를 여러 곳에서 풀어내고 있습니다. 회사 안에서 만들어 온 변화가 어느 정도 자리를 잡았고, 같은 흐름을 자기 환경에서 다시 짜 보려는 다른 조직에서도 그 과정을 궁금해하기 시작한 시점입니다.

강연 자체는 마이리얼트립이 'AI Native' 조직이 되기까지 회사 전반의 흐름을 같이 다룹니다. 그중 운영 수치로 가장 또렷이 자리 잡은 부분이 CX입니다.

채팅이 먼저 바뀌었다

가장 먼저 달라진 채널은 채팅입니다. 들어오는 채팅 문의 중 80%는 사람이 받기 전에 AI가 먼저 응대하고, 그중 절반은 사람이 손대지 않고 거기서 끝납니다. 단순 문의·약관 안내·예약 확인 같은 영역이 사람 자리에서 빠져나간 결과입니다.

이게 가능했던 건 단순히 챗봇을 붙여서가 아니라, 어떤 문의가 AI 선에서 끝나도 되는지 / 어떤 문의는 반드시 사람에게 넘겨야 하는지의 경계를 운영 쪽에서 같이 정리해 줬기 때문입니다. 답변이 가능한 영역과 그렇지 않은 영역을 나누는 작업이 먼저 있었고, 그 위에 자동 응대가 얹혔습니다.

채팅에서 가장 자주 들어오던 단순 질문이 사람 손을 거치지 않게 되면서, 채팅 상담 인력은 자연스럽게 더 복잡한 케이스로 옮겨갔습니다. 그리고 그렇게 옮겨간 자리에서 NPS가 의미 있게 떨어지지 않았다는 점이 이 변화의 핵심입니다. 자동화 비중을 올리면서도 사용자 경험이 같이 무너지지 않았다는 뜻입니다.

전화는 더 어려운 채널이었다

채팅 다음은 전화였습니다. 전화는 채팅보다 본질적으로 더 까다로운 채널입니다. 음성이라는 형식 자체가 비정형이고, 끊김·억양·노이즈가 섞이고, 응대 중간에 흐름을 끊기 어렵습니다.

그럼에도 들어오는 전화 중 43%를 AI 음성 상담이 자체적으로 종결하거나 접수하고 있습니다. 사람 상담원에게 넘어가기 전 단계에서 절반 가까이가 처리된다는 의미입니다. 고객 만족도는 흔들리지 않았습니다.

전화에서 AI가 자체 종결·접수까지 가려면 단순히 음성 인식이 정확한 것만으로 되지 않습니다. 어떤 의도의 전화인지 분류하고, 필요한 정보를 받아내고, 어디까지가 AI 선에서 마무리 가능한 영역인지 판단해, 사람 상담원에게 넘길 때는 이미 컨텍스트가 정리된 상태로 넘어가야 합니다. AICX는 그 흐름을 한 단계씩 짚어가며 자체 종결 가능한 비중을 끌어올렸습니다.

전화 자동화는 통신 인프라와 운영 인력 양쪽을 같이 건드리는 작업이라 일반적으로 가장 늦게 손대는 영역인데, 마이리얼트립의 CX에서는 채팅과 비슷한 시기에 같이 움직였다는 점이 특이한 부분입니다.

운영 인력은 줄어든 게 아니라 옮겨갔다

가장 먼저 나오는 질문은 인력 구조입니다. 마이리얼트립의 경우 단순 상담을 담당하던 인력은 줄었지만, 그 자리가 사라진 게 아니라 고급 상담 영역으로 재배치됐다는 점이 중요합니다.

사용자 한 명의 맥락을 끝까지 따라가야 풀리는 문제들을 책임지는 상담 인력이 더 두꺼워졌습니다.

이 구조의 의미는 사람 상담원이 처리하는 한 건의 평균 난이도가 올라갔다는 데 있습니다. 같은 인력이 단순한 일을 빠르게 처리하던 시절보다, 어려운 문제를 깊게 처리하는 시간이 길어졌습니다. CX 전체 운영비는 줄어들었지만, 사용자 한 명이 어려운 문제를 들고 왔을 때 받을 수 있는 응대의 깊이는 오히려 늘어났습니다. 도구가 사람을 밀어낸 게 아니라, 도구가 단순 영역을 가져가면서 사람은 더 사람이 잘하는 자리로 옮겨갔다는 게 더 정확한 묘사입니다.

상담원 옆에 같이 앉은 도구

남은 자리, 즉 사람 상담원이 직접 응대하는 영역에서도 도구가 같이 움직였습니다. 상담원 옆에 AI 어시스턴트가 같이 앉아, 응대 중 필요한 정보를 같이 찾고 같이 정리해 주는 형태입니다.

여기서 한 단계 더 들어간 부분이 있습니다. 일반적인 상담원 보조 도구는 정형화된 사내 문서·FAQ를 빠르게 검색해 주는 수준에 머무는데, 마이리얼트립의 상담원 어시스턴트는 비정형 문서까지 같이 다룹니다. 예약 변경 정책처럼 사례별로 다르게 적용되는 영역, 항공·숙소·액티비티 공급자별로 다르게 쓰여 있는 약관 같은 영역 — 사람 상담원이 평소에 가장 시간을 많이 쓰던 자료들입니다.

그리고 단순 정보 조회에서 멈추지 않습니다. 단순 답변을 넘어, 일부 액션까지 직접 수행하는 방향으로 영역을 넓혀가고 있습니다. 정보를 찾아 주는 단계에서 실제 작업의 일부를 같이 처리하는 단계로 가고 있다는 의미입니다.

이 어시스턴트는 사내 VPN 안 보안 경계 안쪽에서 동작합니다. 여행이라는 도메인 특성상 결제 정보·여권 정보·일정 정보가 매번 같이 다뤄지기 때문에, 이 결정은 시작 단계에서 같이 잠갔습니다.

AICX가 계속 풀어낼 이야기

여기까지 본 수치와 운영 모델은 AICX가 마이리얼트립의 CX를 이 모습으로 다시 만들어낸 결과입니다. 도구만 들여놓아서 만들어진 그림이 아니라, 운영 프로세스·인력 배치·보안 경계까지 같이 정리됐기 때문에 가능했습니다.

AICX는 원래 마이리얼트립의 고객센터 자회사로 출발했습니다. 여행 서비스 특성상 예약·변경·취소·환불처럼 한 건이 길게 이어지는 응대가 많아, 고객센터 운영과 자동화는 마이리얼트립 안에서도 가장 무거운 과제 중 하나였습니다. 그 운영 현장에서 쌓인 경험과 AI 전환의 결과물을 회사 정체성의 중심에 두면서 2024년 사명을 AICX로 바꿨고, 2026년 1월부터는 외부 기업의 AI 전환을 본격적으로 같이 풀어가는 단계로 옮겨갔습니다. 강점은 고객센터와 고객 응대 영역의 AI 전환에 가장 또렷하게 모여 있습니다.

그 작업은 자사 안에만 머물러 있지 않습니다. 지금은 오늘의집·뷰티셀렉션·스펜딧 등 다른 회사의 CX 위에서도 같은 방식으로 일하고 있습니다.

AICX가 외부에서 서고 있는 자리는 단순히 도구를 건네는 자리가 아니라, 운영 현장에서 같이 짜고 같이 굴리는 파트너의 자리입니다. 마이리얼트립이 거쳐 온 변화가, 같은 고민을 가진 다른 조직의 CX 위에서도 같은 모습으로 일어날 수 있다는 점이, AICX가 지금 옮기고 있는 다음 단계입니다.

이 회고를 외부 자리에서 풀어내는 강연이 이어지고 있고, 같은 방향으로 자사의 CX를 다시 짜고 싶은 조직과의 이야기도 별도 자리에서 진행되고 있습니다.

AICX 홈페이지(https://www.aicx.kr/)에 더 자세한 내용이 있습니다.