하루 6시간을 되찾다: 서비스 운영팀의 AI 자동화 여정
AI Lab은 모든 직원이 일정 예산 안에서 원하는 AI 툴을 자유롭게 구독할 수 있도록 지원하는 일도 하고 있어요. 이번엔 격무에 시달리던 서비스 운영팀이 AI 를 통해 생산성을 혁신하고 업무의 본질에 더 다가가게 된 사례를 소개합니다.
AI Lab은 모든 직원이 일정 예산 안에서 원하는 AI 툴을 자유롭게 구독할 수 있도록 지원하는 일도 하고 있어요. 이번엔 격무에 시달리던 서비스 운영팀이 AI 를 통해 생산성을 혁신하고 업무의 본질에 더 다가가게 된 사례를 소개합니다.
반복 업무의 늪: 서비스 운영팀이 직면한 도전
여행 서비스 업계에서 고객 경험은 모든 것의 중심이지만, 이를 지원하는 운영 업무는 반복적이고 시간을 많이 소모하는 작업들로 가득 차 있어요. 서비스 운영팀은 이런 현실에 직면해 있었죠.
“회사 내에 대부분의 팀들이 그러하겠지만 저희 팀도 매일 접수되는 업무, 요청 오는 업무로 대부분의 리소스가 투입되고 있는 상황이에요.”
팀은 본래 운영 리스크를 줄이고 운영 정책을 고도화하는 중요한 업무에 집중해야 했지만, 현실은 달랐어요. 하루의 대부분을 후기 권리침해 대응, 부정거래 계정 관리, 외부거래 모니터링 같은 일상적인 반복 업무에 소비하고 있었죠.
문제 해결을 위해 이 팀은 업무의 일부를 운영법인에 이관하거나 제품 개발팀에 개발을 요청하는 방법을 고려했어요. 하지만 다른 모든 조직도 마찬가지로 리소스가 제한되어 있고 각자의 우선순위가 있었기에, 이런 방식으로는 상황을 개선하기 어려웠어요.
결국 팀은 스스로 문제를 해결해야 한다는 결론에 도달했고, 여기서 AI를 활용한 자동화의 가능성에 주목하게 되었어요.
비개발자의 AI 자동화 도전기: 모두의 AI에서 찾은 희망
해결책을 찾던 중, 서비스 운영팀은 회사 내에서 진행되는 ‘AI 리터러시’ 향상 프로그램인 “모두의 AI” 세션에서 중요한 인사이트를 얻게 되었어요.
“모두의 AI 섹션이 저한테는 한줄기의 빛이었어요. 모두의 AI 세션은 조직의 비슷한 고민을 하고 있는 팀들이 자동화한 경험을 들려주었기에 더 와닿더라구요.”
이 세션을 통해 팀은 구글 확장 프로그램, 클로드(Claude) AI(Claude for Sheets), 구글 Apps Script등의 도구를 활용하면 비개발자도 업무 자동화가 가능하다는 것을 알게 되었죠. 특히 유튜브나 다른 채널에서 볼 수 있는 일반적인 AI 활용사례보다 같은 회사 내에서 유사한 고민을 가진 팀들의 경험이 더 실질적인 도움이 되었어요.
팀은 이 인사이트를 바탕으로 가장 시간이 많이 소요되는 세 가지 핵심 업무부터 자동화하기로 결정했어요:
- 후기 권리침해 처리: 매일 약 1시간씩 소요되는 업무로, 권리침해 신고 접수부터 후기 블라인드 처리, 메일 발송까지 모든 과정이 수작업으로 진행되었어요. 한 건 처리에만 평균 10분이 소요되었죠.
- 부정거래 계정 관리: 부정거래가 의심되는 계정을 확인하고, 판단하고, 메일을 발송하고, 계정을 정지하는 작업으로 역시 많은 수작업이 필요했어요.
- 외부거래 모니터링: 하루에 150–200건의 메시지를 검토해 플랫폼 외부로 결제를 유도하는 행위를 식별하는 업무였어요.
자동화 과정에서 가장 중요했던 것은 각 업무에서 가장 시간이 많이 소요되는 부분을 정확히 파악하고, 그 부분에 집중하는 것이었어요. 예를 들어 후기 권리침해 업무에서는 메일 발송과 후기 내용 요약 부분이 가장 시간이 많이 걸렸죠.
“막막하더라고요. 특히 보정된 내용을 발송하는 게 아니라 여행자 파트너마다 각각 다른 예약 번호라든지 상품 링크, 블라인드 일자, 기타 등등 요약 내용, 이런 것들을 보내야 되기 때문에…”
하지만 AI의 도움으로 이런 어려움을 하나씩 극복해 나갔어요. 메일 자동 발송은 구글 Apps Script 로, 후기 내용과 권리침해 신청 사유 비교는 Claude AI로 자동화했어요. 처음에는 AI가 분류한 내용을 사람이 수기로 검증하는 과정을 거쳤고, 프롬프트를 계속 개선하면서 정확도를 높여갔답니다.
시간을 되찾다: 월 10시간 이상의 업무 효율화 성과
자동화의 효과는 즉각적이고 명확했어요. 팀은 반복 업무에 소요되는 시간을 획기적으로 줄일 수 있었죠.
후기 권리침해 처리의 경우, 한 건당 처리 시간이 10분에서 2–4분으로 크게 단축되었어요. 월 100건 기준으로 계산하면 약 600분, 즉 10시간 이상의 시간을 절약한 셈이죠.
“단순 자동화를 통해 계정 정지 업무 시간만 단축한게 아니라… 가입자의 계정을 적극적으로 차단한 이후부터 카드사 공문 CS인입, 부정거래 발생 등 합치면 하루에 한 5시간 정도 불필요한 시간 낭비를 저는 줄였다고 생각을 하거든요.”
외부거래 모니터링의 경우도 하루 3–4시간 소요되던 작업이 1시간 이내로 줄어들었어요. AI를 통해 확실한 외부거래 사례만 필터링해 검토함으로써, 150건 이상의 메시지 중 30–40건만 직접 확인하면 되게 되었죠.
하지만 가장 큰 성과는 단순한 시간 절약을 넘어 팀이 본래의 미션에 집중할 수 있게 된 것이에요. 절약된 시간을 안전거래 정책 정비와 같은 근본적인 업무에 투입할 수 있게 되었죠. 또한 권리침해 처리 프로세스가 효율화되면서 이를 더 많은 파트너에게 알릴 수 있게 되어, 여행자와 파트너 간의 직접적인 분쟁이 줄어드는 부수적인 효과도 얻을 수 있었어요.
AI의 협업자 역할: 비개발자에게도 열린 자동화의 문
이번 자동화 과정을 통해 팀은 중요한 교훈을 얻게 되었어요. 특히 비개발자의 입장에서도 AI의 도움으로 업무 자동화가 가능하다는 사실은 큰 깨달음이었죠.
“예전이었다면 어떻게 진행할지 사실 막막해서 시도도 안하고 포기했을 것 같은데 AI 도움을 받으니까 도움을 받아 시도를 하다 보니까 생각보다 잘 되더라구요.”
이 경험은 AI를 단순히 인간을 대체하는 도구가 아니라, 협업의 파트너로 바라보는 시각을 강화해 주었어요. AI는 반복적이고 단순한 업무를 처리하고, 인간은 더 창의적이고 전략적인 업무에 집중하는 방식으로 역할이 분담되는 것이죠.
“이제는 단순 반복 업무는 자동화하고 사람이 해야 할 일에 집중해서 성과를 만드는 데 집중해야 되는 시대라는 걸 다시 한번 느낀거고…”
또한 AI 활용 과정에서는 개인정보 보호와 같은 문제도 신중하게 고려해야 했어요. 특히 외부거래 모니터링 업무에서는 메시지에 포함된 개인정보를 보호하기 위해 Apps Script를 활용해 개인정보를 마스킹 처리한 후 AI에 전달하는 방식을 채택했죠. 이처럼 AI를 활용하면서도 데이터 보안과 개인정보 보호라는 기본 원칙을 지키는 것이 중요했어요.
여행 서비스 운영에서 AI의 역할은 앞으로 더욱 확대될 것으로 예상돼요. 단순히 시간을 절약하는 차원을 넘어, 더 나은 고객 경험과 파트너 관계를 구축하는 데 기여할 수 있을 것이에요.
“전문가는 사실 여전히 필요하겠지만 보조 역할은 AI한테 충분히 지원 받을 수 있는 상황이 점점 오는게 느껴지는 것 같아서 AI를 잘 활용하면 운영 업무 효율에도 분명히 도움이 될 것 같아요.”
여행 산업에서 서비스 품질과 고객 경험은 핵심 경쟁력이에요. AI를 통한 업무 자동화는 단순히 비용을 절감하는 것을 넘어, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 시간과 자원을 확보하는 의미가 있어요. 반복적인 업무는 AI에게 맡기고, 인간은 더 창의적이고 공감능력이 필요한 영역에 집중함으로써 여행 서비스의 질을 높이는 방향으로 나아갈 수 있을 것입니다.
