리셀마켓 — 고객의 오래된 불편을 해결하기 위해 시작한 새로운 연결
작게 시작해 빠르게 실행하며, 여행 경험의 빈틈을 메우는 팀
작게 시작해 빠르게 실행하며, 여행 경험의 빈틈을 메우는 팀
여행은 설렘이지만, 일정은 언제든 달라집니다.
특히 숙소나 티켓이 ‘환불 불가’ 조건일 때 생기는 불편은 여행을 준비하는 사람들에게 익숙한 문제였습니다.
마이리얼트립은 계속해서 이 문제를 반복적으로 보고 있었습니다. 고객센터로 가장 많이 접수되는 문의 역시 “취소가 정말 불가능한가요?”라는 질문이었죠. 도와드릴 수 있는 영역이 제한적이었고, 이 상황은 고객에게도 회사에게도 늘 아쉬움을 남겼습니다.
이 오래된 문제를 새로운 방식으로 풀어보고자 시작된 실험이 바로 리셀마켓입니다.
정식 오픈 전 시범 운영 2주 동안 200건 이상의 판매 요청이 몰렸고, 고객은 사용하지 못하게 된 여행 상품을 안전하게 판매할 수 있으며, 구매자는 검증된 상태의 상품을 합리적인 가격에 이용할 수 있는 구조가 갖춰졌습니다. 모든 검수, 거래, 정산 과정은 마이리얼트립이 책임지고 처리합니다.
여행 계획부터 구매, 거래, 재사용까지 이어지는 경험이 한 번 더 자연스럽게 연결되기 시작한 순간입니다.
이 새로운 연결의 시작점에는 리셀마켓 팀장 장현규 님이 있습니다.
문제는 명확했고, 해결할 방법이 필요했다
리셀마켓은 처음부터 거대한 프로젝트로 출발하지 않았습니다.
이전부터 존재하던 ‘커뮤니티’를 조금 더 활용할 수 없을까 하는 가벼운 논의에서 시작됐죠.
하지만 실제 고객 문제를 들여다보니 단순한 커뮤니티 기능으로는 해결할 수 없는 구조적 한계가 분명하게 드러났습니다.
거래는 파편화되어 있었고, 품목은 숙소, 투어, 티켓, QR, 실물 권종 등 형태가 너무 다양했으며, 거래 후 문제가 발생해도 보호 장치가 없습니다. 무엇보다 “믿을 수 없는 상대와의 개인 간 거래”라는 본질적 어려움이 있었습니다.
“이 문제는 플랫폼이 직접 책임지는 방식이어야만 풀린다고 판단했습니다. 그렇지 않으면 고객이 안심하고 거래할 수 없고, 결국 시장은 계속 비슷한 불편을 만들 거라고 생각했죠.”
이 판단이 지금의 리셀마켓 구조를 만들어냈습니다.
알아야 풀 수 있었기에, 모든 과정을 직접 경험하다
기획은 10월 말에 시작됐고, 단 2주 만에 첫 버전이 만들어졌습니다.
이 시기 동안 현규님은 단순히 화면과 프로세스를 설계하는 데 그치지 않았습니다.
직접 상품을 구매하고, 공급사에 전화를 걸어 예약자 명의 변경이 가능한지 확인하는 등 고객 경험의 전 과정을 본인이 직접 체험하는 방식으로 검증했습니다.
숙박이 리셀마켓 초기 중심이 된 이유도 이러한 실험 과정에서 자연스럽게 드러났습니다. 바우처 형태이며 명의 변경 가능성이 높고, 체크인 절차도 비교적 명확해 플랫폼이 책임지고 관리할 수 있는 구조가 분명했기 때문입니다.
“가능한 것과 불가능한 것을 직접 확인하면서 정책을 하나씩 만들었습니다. 처음에는 아무 정책도 없는 상태였지만, 실험하면서 기준이 잡히기 시작했죠.”
빠르게 움직이고, 직접 부딪히며 배우는 과정 속에서 리셀마켓의 첫 형태가 완성됐습니다.
이해하려는 집착에서 시작된 집요한 구축 과정
프로젝트가 진행될수록 불확실성은 커졌습니다.
리셀마켓은 기획, 운영, 정산, CS, 정책, 협업, 검증 등 거의 모든 단계를 처음부터 다시 만들어야 하는 서비스였습니다. 각 단계에는 서로 다른 팀의 시스템·정책·관점이 얽혀 있었고, 그 어느 것 하나 단순하게 연결되지 않았습니다.
“제가 이해하지 못하면 설득도 실행도 불가능했죠. 그래서 각 조직의 시스템과 기존 작업 방식을 처음부터 끝까지 스스로 배웠습니다. 회계를 몰랐으면 회계를 공부하고, 정책을 모르면 과거 자료를 찾아보고, CS 프로세스를 모르면 직접 고객 여정부터 다시 따라가 봤습니다.”
현규님은 서비스의 흐름에 닿아 있는 다양한 영역과 마주하며, 각 단계마다 “이 과정이 고객에게 어떤 의미인지”를 스스로 납득할 때까지 확인했다고 합니다.
“고객 중심이라는 원칙 하나에서는 타협하지 않았어요. 과정이 복잡해져도 고객에게 안전하고 의미있는 경험을 만들어야 한다는 기준만큼은 흔들리면 안 된다고 생각했습니다.”
이 꾸준한 이해의 과정은 단순한 실행을 넘어, 리셀마켓이 ‘마이리얼트립답게’ 만들어지도록 하는 기반이 됐습니다.
“혼자 시작한 프로젝트였기 때문에 의사결정도 실행도 빨랐습니다. 작은 팀 특유의 집중력과 속도로 하나씩 길을 열어가는 과정이었죠.”
첫 거래의 성공, 서비스가 실제로 살아 움직이기 시작한 순간
첫 번째 거래가 성사된 날, 단순히 ‘판매 1건’이 아니라 하나의 생태계가 처음으로 움직였다는 사실이 크게 다가왔다고 합니다.
호텔 변경 요청, 체크인 성공, 여행 완료, 자동 정산까지 이어지는 모든 단계가 설계한 대로 흘러갔습니다. 직접 구매부터 검증까지 몸으로 익힌 과정이 하나의 고객 경험으로 완성된 순간이었죠.
“그때 큰 안도감이 들었어요. 우리가 만든 구조가 현실에서 제대로 작동한다는 게 확인됐고, 이 시장을 선점할 수 있다는 확신도 생겼죠.”
광고 집행 이후 유입이 늘자 판매도 빠르게 증가했습니다. 하루에 10건 이상 거래가 이루어지는 날도 생겼습니다.
현재는 운영에서 반복되는 업무를 자동화하고, 품목 전시, 만료 관리 등 시스템 효율을 높이며 더 큰 규모의 거래를 수용하기 위한 구조를 고도화하고 있습니다.
서비스의 선점권을 확보하다
여행 업계에서 여행 상품 양도 서비스가 시도된 사례는 있었지만 장기적으로 유지되지는 못했습니다. 복잡한 운영 구조, 높은 리스크, 서비스 지속을 위한 인프라 부족 등 여러 한계가 있었죠.
하지만 마이리얼트립은 여행 경험 전체를 아우르는 플랫폼이기 때문에, 이 시장을 설계하고 유지할 수 있는 몇 안 되는 곳입니다.
“이 카테고리는 우리가 가장 잘 만들 수 있는 영역이라고 생각합니다. 여행 전 과정을 아우르는 플랫폼이기 때문에 양도 서비스를 제공할 수 있는 구조도 갖추고 있고, 고객에게 전달되는 가치도 분명하죠. 그래서 자연스럽게 우리가 해야 하는 일이라고 느꼈습니다.”
환불 불가로 인한 손실이 줄고, 사용하지 못한 상품이 새로운 고객에게 전달되며, 여행 자원이 다시 순환되는 구조가 만들어지고 있습니다.
리셀마켓은 단순한 기능 추가가 아니라 여행 경험의 빈틈을 메우는 역할을 하고 있습니다.
리셀마켓의 확장을 함께할 새로운 동료를 찾고 있습니다.
리셀마켓은 이제 막 시장성을 검증했고, 설계해 둔 여러 가능성을 실제 서비스로 넓혀갈 단계에 있습니다. 이 길을 함께 만들어 갈 사업 개발 매니저를 찾고 있습니다.
