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마이팩 — 자유와 편의 사이, 남아 있던 문제를 다시 정의하다

마이리얼트립의 패키지 서비스 마이팩은 하나의 완성된 형태로 출발한 서비스가 아닙니다. 지금의 모습에 이르기까지, 여행 상품이 제공되는 구조 자체를 다시 바라보고 조정하는 과정을 거쳐 만들어졌습니다.

출발점은 마이리얼트립이 이미 갖고 있던 구조였습니다.

항공, 숙박, 투어, 교통, 티켓 등 여행을 구성하는 대부분의 요소를 개별 서비스로 제공하고 있었고, 고객은 이 요소들을 직접 조합해 자유여행을 만들고 있었습니다. 그만큼 마이리얼트립은 고객이 어떤 기준으로 여행을 선택하고, 무엇을 포기하면서 결정을 내리는지를 가까이에서 볼 수 있는 위치에 있었습니다.

이 과정에서 하나의 구조적인 문제가 분명해졌습니다. 자유여행도, 패키지여행도 고객의 니즈를 100% 만족시키지는 못하고 있었지만, 공급 시장은 오랫동안 ‘자유여행’과 ‘패키지여행’이라는 두 선택지로 나뉘어 있었습니다. 그 결과 고객은 자유도가 중요하면 번거로움을 감수하고 자유여행을 선택해야 했고, 안전함과 편리함이 중요하면 선택의 폭을 내려놓고 패키지여행을 선택할 수밖에 없었습니다.

마이리얼트립이 주목한 것은 바로 이 지점이었습니다. 고객이 망설이는 이유는 선택이 복잡해서라기보다, 애초에 자신에게 정확히 맞는 선택지가 시장에 존재하지 않았기 때문이었습니다.

이 글은 마이팩실 이나영 실장과 함께, 마이팩이 이 문제를 조직이 어떻게 정의했고, 어떤 방식으로 풀어왔으며, 지금 어떤 단계에 와 있는지를 정리한 기록입니다.

고객에게 선택지가 없다는 문제를 다시 보다

마이팩이 문제로 삼은 것은 자유여행과 패키지여행 사이의 ‘중간 상품’이 없다는 사실이 아니었습니다. 그보다는, 고객의 여행 니즈가 이미 다양하게 존재함에도 불구하고 이를 담아낼 수 있는 공급 구조가 지나치게 제한돼 있다는 점이었습니다.

여행을 준비하는 고객 중에는 자유여행의 본질적인 자유도를 원하면서도, 구매 과정에서는 패키지처럼 정리된 상품을 선호하는 경우가 적지 않았죠. 일정과 큰 틀은 신경 쓰고 싶지 않지만, 숙소나 투어는 자신의 취향에 맞게 선택하고 싶은 고객들이었습니다. 그러나 기존 시장 구조에서는 이런 선택을 할 수 있는 상품이 거의 존재하지 않았던 거죠.

마이팩은 이 지점에서 문제 의식을 갖고, ‘자유여행의 본질을 유지한 채 패키지 형태로 구매할 수 있는 상품’, 이른바 자유여행 패키지를 고객에게 제안하기 시작했습니다.

자유여행 패키지라는 가설 검증

초기 마이팩은 많은 상품을 한 번에 만들기보다, 비교적 단순한 근거리 여행 상품부터 시작했습니다. 이 상품들이 얼마나 많이 팔리는지보다, 실제로 고객의 니즈를 제대로 충족시키는지를 확인하는 것이 더 중요하다고 판단했기 때문입니다.

결과는 분명했습니다. 자유여행 패키지를 경험한 고객들의 만족도는 높았고, 기존 자유여행과 패키지여행에서 동시에 느끼던 불편과 아쉬움이 상당 부분 해소되고 있음을 확인할 수 있었습니다. 고객은 ‘자유여행을 한다는 느낌’을 유지하면서도, 구매와 준비 과정에서는 패키지에 가까운 편리함을 경험하고 있었습니다.

이 지점에서 마이팩은 하나의 가능성을 확인했습니다. 이 상품은 일부 고객을 위한 예외적인 선택지가 아니라, 충분히 확장 가능한 형태일 수 있다는 것을.

유통 구조를 바꾸는 혁신적인 선택

자유여행 패키지의 가능성을 확인한 이후, 마이팩이 마주한 다음 질문은 더 명확해졌습니다. 이 경험을 더 많은 고객에게, 더 다양한 지역에서, 더 다양한 상품군으로 제공할 수 있는가. 그리고 이는 여행업의 구조를 고려할 때 가장 어려운 과제이기도 했습니다.

일반적인 여행 상품 유통 구조에서는 현지 랜드사가 숙소, 교통, 투어 등 전체 경험을 턴키 형태로 구성해 제공합니다. 이 구조에서는 해당 랜드사가 보유하지 않은 숙소나 투어를 상품으로 구성하기 어렵고, 새로운 상품을 만들기까지 상당한 시간이 소요됩니다. 결과적으로 상품의 다양성과 확장성에는 분명한 한계가 존재합니다.

마이팩이 선택한 방식은 기존 구조를 조금 더 효율적으로 운영하는 것이 아니라, 전혀 다른 유통 방식을 만드는 것이었습니다. 마이리얼트립이 이미 보유하고 있던 B2C 항공, 숙소, 투어, 교통 개발 상품을 기반으로, 이를 조합해 실시간으로 상품을 생성할 수 있는 구조를 설계했습니다.

이 구조에서는 특정 랜드사의 보유 자산에 의존하지 않고도, 다양한 숙소와 투어를 자유롭게 결합할 수 있습니다. 결과적으로 마이팩은 자유여행 패키지를 한정된 상품이 아니라, 조건에 따라 무한히 확장 가능한 형태로 제공할 수 있는 기반을 갖추게 됐습니다.

마이팩의 경쟁력은 이 지점에 있습니다. 자유여행 패키지이라는 개념 자체보다, 이 상품을 대규모로 운영하고 확장할 수 있게 만든 유통 구조와 기술적 기반에 있습니다.

기술은 선택을 가능하게 만드는 전제였다

이 구조는 사람의 판단만으로 유지하기에는 지나치게 복잡합니다.

항공과 숙소, 투어는 각각 다른 재고 구조와 가격 정책을 가지고 있고, 일정 변경이나 조건 조정이 발생할 때마다 영향을 받는 범위도 다릅니다. 선택을 단순하게 보이게 만들기 위해서는, 그 복잡함을 내부에서 처리해 줄 시스템이 필요했습니다.

마이팩은 초기부터 운영을 전제로 한 기술 구조를 설계했습니다. 어떤 조합이 가능한지, 어디까지 자동으로 처리할 수 있는지, 어떤 조건에서는 반드시 개입이 필요한지를 명확히 구분했고, 이 기준을 시스템 안에 반영했습니다. 그 결과 팀은 반복적인 판단에서 벗어나, 구조를 개선하는 데 더 집중할 수 있게 됐습니다.

이 기반 덕분에 마이팩은 서비스 규모가 커져도 같은 방식으로 운영될 수 있습니다. 지역이 바뀌고 상품이 늘어나도, 매번 새로운 규칙을 사람 손으로 만들지 않아도 되는 상태를 목표로 했습니다. 마이팩을 하나의 패키지 서비스라기보다, 여행 선택을 가능하게 만드는 엔진에 가깝다고 보는 이유도 여기에 있습니다.