낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계

안녕하세요 가이드님.
오늘은 가이드님께 낮은 만족도의 후기가 달렸을 때의 대응 방법에 관해 안내드릴게요.

우선, 정~말 많은 투어를 진행해본 가이드님 혹은 정말 좋은 투어를 진행하는 가이드님께도 낮은 만족도의 후기가 달리고는 한다는 사실을 우선 공유해드리고 싶어요. 여행자의 ‘여행 만족도’에는 정말 많은 변수들이 있기 때문이죠.

낮은 만족도의 후기로 속상해하시지 말고 가이드님의 투어에서 개선할 사항을 아시는 방법으로 받아들이시면 좋을 것 같아요.

‘낮은 만족도의 후기’에 답글을 다는 것은
해당 여행자에게 가이드님의 투어에 관해 답하는 것이기도 하지만,
이후에 해당 후기를 볼 여행자에게 가이드님의 투어에 관해 ‘변호’하는 곳이기도 하답니다.

가이드님의 바람직한 후기 답변으로 이후에 예약하는 여행자는 낮은 후기에도 마음 놓고 예약할 수 있을거에요.

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계]

1. 고객의 불만에 대해 우선 ‘공감’하기
2. 실제 ‘사실’을 말하기
3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기
4. 마이리얼트립 후기 중재 가이드라인 알기

1. 고객의 불만에 대해 우선 감정적으로 ‘공감’하기

현재 여행자는 가이드님의 투어에 대한 불만족이라는 감정을 후기로 표현한 것이랍니다.
우선은 여행자의 ‘감정’에 관해 ‘공감’해주세요.

2. 실제 ‘사실’을 말하기

이 후기는 다음 여행자들도 보는 공간이랍니다. 혹시 여행자가 가이드님이 실제 진행하는 방식과 다르게 여행자가 후기를 남겼다면 실제로는 어떻게 투어가 진행되는지에 관해 설명해주세요.

3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기

실제로 투어가 진행되며 가이드님이 의도치 않았지만 여행자가 불편했던 사항이 있으면 이에 관해 어떻게 ‘개선’할 지를 안내해주세요.

또한 가이드님께서 참고하시면 도움이 될 것 같아 ‘사과문을 올바르게 적는 방법’이란 글을 첨부합니다!
사과를 하시는 경우가 아니더라도 가이드님의 답글을 다는데 도움이 되실 것 같아요.

사과문을 올바르게 쓰는 법.JPG

출처 : https://brunch.co.kr/@kkamdong-hoon/82

4. 마이리얼트립 후기 중재 가이드라인 알고 있기

후기 중재 가이드라인에 해당되는 경우 후기 중재 혹은 게시물 삭제가 가능합니다.
혹시 후기 중재 가이드라인에 해당되는 후기가 아닌지 확인해주세요!
이 경우에 해당된다면 help@myrealtrip.com 으로 안내 부탁드립니다.

후기 중재 가이드라인

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계]를 참고해 낮은 후기에 답글을 단 예시를 보여드릴게요.

여행자의 후기)
1점후기 : 가이드님께서 투어를 너무 늦게 끝내주셔서 너무 피곤했습니다. 거기다가 제가 원했던건 조금 더 전문적인 투어였는데 생각보다 현지에 관한 지식이 부족하신 분이시더라구요.

가이드님의 후기 답글달기 예시)
안녕하세요 ##여행자님.
(1. 공감)
우선 투어 시간이 길어지고 투어 설명이 부족하다고 느껴지시게 한 점 사과드립니다.
(2. 사실)
다른 여행자님들께서 요청주신 부분들을 다 보여드리다보니 투어가 1시간 정도 늦게 끝나게 되었네요. 여행자분들께 시간내어서 미국에 오신 만큼 더 많은 곳들을 보여드리고자 하는 욕심에 투어가 길어졌습니다.
(3. 개선)
너무 딱딱한 투어보다는 현지에서 사람들이 사는 모습을 더 보여드리고자 하였는데, 투어 설명이 전문적이지 않다고 느껴지신 점에 관해서 앞으로 더 개선하여 현지의 즐거움과 전문적인 설명이 함께 제공될 수 있도록 노력하겠습니다.

이런 식으로 낮은 만족도의 후기에 관해 답글을 달아주세요!
다시 한번 안내드릴게요

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계]

1. 고객의 불만에 대해 우선 ‘공감’하기
2. 실제 ‘사실’을 말하기
3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기
4. 마이리얼트립 후기 중재 가이드라인 알기

혹시 여행자의 후기에 답글을 달기가 어려울 때에는 guide@myrealtrip.com 으로 문의주시면 더 자세히 도움드리도록 하겠습니다.

항상 여행자에게 좋은 여행을 제공하고자 수고해주셔서 감사드립니다.
마이리얼트립은 항상 현지의 가이드님들을 응원합니다!

마이리얼트립 여행자의 기대 point 2가지

마이리얼트립 여행자와의 여행을 준비하고 있는 가이드님께!
마이리얼트립 여행자는 가이드님과의 여행에서 어떤 경험을 기대하고 있는지 공유할게요!
여행자가 원하는 포인트를 정확히 안다면, 더더욱 여행자의 만족도를 높일 수 있는 투어를 제공하실 수 있겠죠?

[여행자의 기대 point 2가지]

1. 패키지와는 다른 현지와의 만남
2. 믿을 수 있는 사람과의 편안한 여행

[여행자의 기대 point 2가지]

1.현지와의 만남

여행자는 네이버 혹은 일반적인 인터넷에 있는 정보보다 ‘진짜 현지의 정보’를 궁금해하고 있어요. 현지의 정보, 현지인만 아는 코스를 보여주셔도 좋아요.

 

2. 믿을 수 있는 사람과의 편안한 여행

여행자는 타지에서 믿을 수 있는 가이드님과 함께 편안한 여행을 진행하기를 원하고 있답니다.
신뢰도 있는 자세로 여행자를 맞아주세요.

 
여행자가 가이드님께 원하는 포인트들을 안다면 거기에 맞는 서비스를 제공해 더욱 만족도 높은 투어를 진행하실 수 있으실거에요 🙂

가이드님은 ‘서비스 제공자’랍니다! 여행자가 무엇을 원하는지 잘 파악해주세요!

[여행자의 기대 point 2가지]

1. 패키지와는 다른 현지와의 만남
2. 믿을 수 있는 사람과의 편안한 여행

높은 만족도의 투어 진행하는 법 : 능숙한 가이드님들의 checklist 5가지

능숙한 가이드님들이 투어를 진행하며 꼭 신경쓰시는 부분들을 공유할게요.
물론 여행자의 만족도는 ‘투어의 내용’에 가장 큰 영향을 받지만, 이 checklist 5가지만 지켜주셔도 여행자의 만족도는 레벨업! 할거에요 🙂

[능숙한 가이드님들의 checklist 5가지]

1. 여행자 배려하기
2. 여행자와의 일정 간격 유지하기
3. 투어중 만족도 높이기
4. 여행자의 참여도 높이기
5. 그룹 파악하기

[능숙한 가이드님들의 checklist 5가지]를 구체적으로 설명해드릴게요

1. 여행자 배려하기

여행자를 배려하는 것은 모든 가이드님들이 필수로 가지고 계신 마음이겠죠?
아래의 구체적인 action 들을 공유할게요!
가이드님도 이미 이대로 진행하고 계신지 한번 확인해보세요.

<‘여행자 배려하기’ action>

  • 여행자가 원하는 여행은 어떤 스타일인지 미리 파악하고 그에 맞게 투어 진행하기
  • 화장실이 언제 있는지 미리 안내하고 있을때마다 안내하기
  • 여행자의 체력을 항상 확인하여 투어 속도 조절하기
  • 사람이 많을 경우 항상 인원을 체크하고 뒤쳐진 사람은 없는지 확인하기

2. 여행자와의 일정 간격 유지하기

솔직한 여행도 좋지만 민감한 대화는 자칫 서로의 감정을 상하게 할 수 있답니다.
아래의 대화들을 주의하면서 여행자와 일정 간격을 유지해주시는 것이 가장 좋아요

  • 친절하지만 여행자가 부담스럽지 않을 정도의 간격 유지하기
  • 자칫 민감할 수 있는 정치적 대화는 되도록 삼가하기
  • 과격한 표현 사용하지 않기

3. 투어중 만족도 높이기

한가지 공식을 공유합니다! “만족도 = 투어의 효과 – 여행자의 기대감”
이 공식만 알고 있어도 여행자의 만족감을 높이는게 훨씬 쉬워지실거에요!
“여행자가 기대하지 못한 좋은 경험을 선사할수록 여행자의 만족도는 높아진다”는 점! 꼭 기억해주세요.

<만족도 높이기 action>

  • 여행 중 사진을 많이 찍어주시는 것처럼 여행자가 기대하지 못한 추가적인 도움을 주시면 좋아요
  • 일반적인 코스가 아니라 정말 가이드만이 알고 있는 숨겨진 보석같은 여행지를 여행자에게 소개해보세요. 더욱 아름다운 경험을 만들 수 있을거에요
  • 현지의 꿀팁을 공유하기
  • 여행자가 궁금해하는 현지의 볼 것 / 놀 것 / 먹을 것 / 살 것 에 대한 정보를 공유해주세요. 이 내용을 정리해서 여행 전, 후에 여행자에게 공유해주시는 것도 추천합니다.

[베를린 토마스 서 가이드님의 꿀팁 공유방법 참고하기 (보러가기)]

토마스서

투어의 만족도를 높일 수 있는 작은 선물을 준비해주셔도 좋습니다.
여행자가 목이 마를 수 있는 날씨라면 물을 준비해주셔도 좋고, 혹은 여행 중 피로한 여행자에게 작은 현지의 간식을 준비해주시면 여행자의 만족도는 정말 높아진답니다.

 

4. 여행자의 참여도 높이기

쌍방향으로 대화하고 있는지 확인해주세요
여행자가 궁금하고 어떤 생각을 하고 있는지 질문을 해보셔도 좋습니다.

5. 그룹 파악하기

  • 이 그룹의 가장 중요한 의사결정자는 누구인가?
  • 이 그룹에서 가장 신경쓸 사람은 누구인가?

사소하지만 중요한 팁이랍니다. 왜냐하면 이 분들을 중심으로 투어를 진행하시는 것이 여행의 만족도에 가장 큰 영향을 미치기 때문이죠.

예를 들어)
1) 자녀와 함께 루브르 박물관을 온 가족이라면, 일반적으로 그 자녀가 흥미롭게 여행하는 것이 부모님들께서 가장 만족스럽게 투어를 받을 수 있답니다.
2) 할머니를 모시고 온 가족여행자라면 할머니가 피곤해하지 않고 편안하게 여행할 수 있도록 도와주세요.

항상 정해져있지는 않지만, 그 그룹에서 가이드님이 가장 신경쓸 분이 누구인지 파악하는 것만으로 투어가 훨씬 원활해진답니다.

다시 한번 정리해드릴게요

[능숙한 가이드님들의 checklist 5가지]

1. 여행자 배려하기
2. 여행자와의 일정 간격 유지하기
3. 투어중 만족도 높이기
4. 여행자의 참여도 높이기
5. 그룹 파악하기

이 팁으로 가이드님의 투어 활동이 더욱 편해지시길 바래요 🙂

투어 중 여행자의 만족도를 높이는 방법!

안녕하세요! 마이리얼트립입니다.

지난 번에는 투어 전에 여행자분들께 안내하면 좋은 사항들에 대해서 포스팅을 했었어요~ 그래서 오늘은 이어서 투어 중에 여행자 만족도를 높일 수 있는 방법에 대해서 몇 가지 팁을 드리려고 합니다!

 

* * *

만나자 마자

밝은 모습으로 첫 인사를 나눠주세요 ^^ 여행지에서의 첫인상을 가이드님의 밝은 모습이 결정하게 될거에요~ 조금은 어색하실 수 있지만 그래도 환한 미소와 함께 인사 나눠주신 후, 반드시 여행자분들의 이름 여쭤보시고 가이드님 본인 소개를 간단히 해주세요!

 

투어 시작 전

당일에 진행될 투어에 대한 간단한 브리핑을 진행해주세요.

아무 설명 없이 그냥 첫 번째 코스부터 시작하게 된다면, 여행자분들의 머릿속에는 투어 전체에 대한 그림 없이 단편적인 기억들만 남게 될 수도 있거든요~  

도시에 대한 개괄, 재미있는 역사, 그날 가게 될 투어 코스에 대한 소개는 기본이구요,

중간 중간 어떤 교통편을 이용할 것인지, 그리고 화장실에 갈 수 있는 시점은 언제일지에 대한 구체적인 설명을 해주시면 여행자분들이 불안함 없이 여유롭게 투어를 즐기실 수 있으실거에요! 또한, 차량투어의 경우 차량 탑승 시간 혹은 트래픽 잼 안내. 도보 여행의 경우 걷는데 소요되는 시간에 대해서도 안내를 해주시면 여행자에게 안정감을 줄 수 있답니다. 그리고 가이드님 입장에서도 여러 여행자분들을 인솔하시는 데 어려움이 확실히 줄어드실거에요 🙂
또 한 가지! 만약 더운 날씨에 진행하게 된 워킹 투어라면, 여행 시작 전 생수 한 병씩 제공해주시는 것도 큰 감동 포인트가 될 수 있어요! 걷는 코스가 많다면 중간 중간 에너지 충전을 위한 초콜릿이나 과자를 전달하셔도 참 좋겠죠!

 

투어 중

1. 여행자 분들의 컨디션을 중간 중간 체크해주세요. 처음 방문한 여행지에서 물갈이를 하거나 배탈이 나는 경우도 가끔 있을 수 있어요. 그럴 때 얼른 챙겨드릴 수 있도록 가이드님께서 간단한 상비약을 준비해서 다니시는 것도 좋을거에요! (간단한 소화제, 두통약 등)

 

2. 투어 중, 보다 구체적인 설명을 위해 시청각 자료를 준비하시는 것도 좋아요. 관련 있는 사진이나 전해 내려오는 재미 있는 이야기를 출력하셔서 가지고 다니시거나 아니면 태블릿을 활용해 보여주시는 것도 좋아요. 이는 투어 코스에 대한 가이드님의 전문성과 지식, 그리고 성실한 모습을 어필하실 수 있는 좋은 기회입니다!

 

3. 차량 투어를 진행하시는 가이드님은 그 날의 날씨나 투어 코스의 분위기에 맞는 음악을 준비하시면 좋아요! 코스와 잘 어울리는 멋진 음악이 함께 하는 차량 여행은 여행자 분들의 ‘여행 온 기분’을 한껏 배가시켜주고 멋진 추억으로 남게 될거에요!

 

4. 혹시 모르니 휴대용 휴대폰 보조배터리를 종류 별로(아이폰용/안드로이드폰용) 챙겨주세요! 여행을 하다 보면 수십장의 사진과 동영상을 찍느라 자기도 모르는 사이에 휴대폰 배터리가 닳을 수 있거든요! 낯선 여행지에서 가장 두려운 것은 꺼진 핸드폰이라는 사실!! 여행자분들이 불안해하지 않고 마음껏 사진을 찍고 여행을 200% 즐기실 수 있도록 보조 배터리를 가지고 있다는 사실을 꼭 알려주세요 🙂 센스 만점 가이드님이라고 칭송 받게 되실 수도 있어요!

 

5. 여행을 왔는데 남는건 셀카 또는 풍경 사진밖에 없다면 너무 슬프겠죠? 이럴 땐 가이드님이 센스 있게 사진을 찍어 주시는 것도 좋을거에요. 곧 가이드 블로그에 인물 사진 멋있게 잘 찍는 법에 대한 포스팅도 올라올 예정이니 기대해주세요! 🙂

 

투어 후

여행자 분들이 마지막 장소에서 투어를 마친 이후 식사를 할만한 근처 맛집,  합리적인 가격으로 기념품을 구매하실 수 있는 장소 등 자주 하시는 질문을 정리해서 투어가 종료될 때에 미리 공유 해주세요. 마지막까지 감동을 전달 할 수 있고 불필요한 커뮤니케이션도 줄일 수 있답니다.

 

* * *

 

위 내용들은 모두 의무 사항은 아니에요~ 하지만 여행자 분들의 현장 만족도가 높아질수록 좋은 후기가 쌓여가고, 이를 통해 가이드님을 찾는 수요가 더 늘어나는 선순환이 이루어질 것이라는 건 확실합니다! 위 내용 또는 그 외의 본인만의 노하우가 있으시다면 적극 활용하셔서 멋진 경험을 선사하는 가이드님이 되시길 바랄게요!