여행자의 이런 질문 2. “고민되는 여행자의 문의에 대응하는 법”

안녕하세요 가이드님!
고민되는 여행자의 문의에 베테랑 가이드님들께서 어떻게 응대해주시는지 공유하도록 할게요.

[고민되는 여행자의 문의에 대응하는 법 2가지]

1. 여행자가 예약을 진행하지 않고 문의만 하는 경우
2. 여행자가 너무 과도한 요청을 하는 경우

1. 여행자가 예약을 진행하지 않고 문의만 하는 경우

여행자의 투어 문의에 답을 한 후 여행자의 답변을 기다리고 있는데 너무 오랫동안 답이 오지 않은 경험이 있으신가요?
여행자는 혹시나 가이드님의 사정으로 투어가 취소되거나 투어를 받지 못할까봐 여러 가이드에게 문의하고 있는 경우가 많다고 합니다.

한 베테랑 가이드님께서 이런 경우 본인만의 팁을 공유해주셨어요.
1) “다른 여행자의 예약이 들어왔는데 @@여행자님이 가장 먼저 문의주셔서 ##일까지 예약해주시면 @@여행자님과의 투어를 우선하려고 합니다.”
라고 문의주신다고 말씀주셨답니다.
이런 경우 많은 여행자분들이 투어 예약을 진행할지에 관해 빨리 답변을 주신다고 하셨어요.

2. 여행자가 너무 과도한 요청을 하는 경우

가끔 과도하게 많은 것을 요청하거나 부탁하는 여행자가 있답니다.
처음부터 FIT이 맞지 않다고 생각하거나 과도한 요청이 들어와 투어의 진행이 어렵다고 생각이 되시면 투어를 진행하지 않는 것을 추천드려요.

FIT이 맞지 않거나, 원하는 사항이 충족되지 않는 경우 여행자의 불만족 사례로 이어지는 경우가 많거든요

다만 요청에 대한 ‘칼같은’ 거절 말고  “죄송하지만 ~~부분때문에 투어 진행이 어려울 것 같습니다“라고 부드럽게 거절하시는 것이 좋답니다.

[고민되는 여행자의 문의에 대응하는 법 2가지]

1. 여행자가 예약을 진행하지 않고 문의만 하는 경우
2. 여행자가 너무 과도한 요청을 하는 경우

위의 가장 고민되는 사항들에 베테랑 가이드님들이 어떻게 답변주시는지를 알아보았어요.
혹시나 활동하시면서 궁금하신 사항이 있으시면 guide@myrealtrip.com 으로 편히! 문의주시면 도움드리도록 하겠습니다.

투어 진행 시 checklist 4가지

여행자와의 예약을 마치고 투어를 기다리고 있는 가이드님께!
실제로 투어를 진행하며 확인하셔야 할 [투어 진행 시 checklist 4가지] 를 준비했답니다.
투어를 진행하기 전에 해당 사항에 관해 미리 숙지하고 가시면 더욱 능숙한 투어를 하실 수 있으실거에요!
이미 투어를 진행해보셨더라도 가이드님이 아래의 checklist를 잘 지키고 계신지 확인해보세요!

[투어 진행 시 checklist 4가지]

1. 투어 전

  • 만나는 시간, 장소, 준비사항, 날씨를 미리 안내해주세요.

여행자와 여행 전날 혹은 며칠 전, 여행자에게 여행에 관해 다시 한번 공지해주세요.
만나기 전 그날의 날씨나 상황에 관해 간단히 설명해주시면 더 원활한 여행을 진행할 수 있을거에요

2. 투어 시작할 때

  • 투어 전 투어에 관해 간단히 안내해주세요.

여행자에게 오늘 여행에 관해 간단히 설명해주세요. 어떤 곳을 얼마만큼 보는지를 미리 소개해주시면 여행자는 더 명확히 투어를 이해할 수 있답니다!

  • 투어 시작할 때 돈을 걷어주세요.

여행확인증의 ‘불포함사항’ 에 포함되어 있는 내역들을 위해 추가적으로 여행자가 지불할 비용이 있다면, 투어를 시작할 때 비용을 모아주세요.
중간중간 걷지 않아도 되어 더 편리하게 여행할 수 있고 여행자 또한 마음 놓고 여행에만 집중할 수 있답니다.

3. 투어 진행 중

  • 투어 내용 변경 시 미리 안내하고 동의받아주세요.

피치 못할 사정으로 ‘여행확인증’의 내용과 투어를 다르게 진행해야 하거나 코스를 변경해야 한다면 미리 여행자에게 해당 사항에 관해 안내하고 괜찮은지 동의를 구해주세요.
여행자가 기대한 여행과 다르게 진행된다면 여행자가 당황할 수도 있답니다.

예) 김마리 여행자님, 지금 경복궁 행사로 인해 입장시간이 한 시간 늦어졌는데 우선 청계천을 먼저 투어하고 경복궁을 투어해도 괜찮으실까요?

여행자가 코스 변경을 요청할 경우에도 바뀌는 사항에 관해 꼭 안내하고 동의를 구해주세요. 여행자는 이후의 변경사항에 관해 모르고 요청주신 걸수도 있답니다.

예) 김마리 여행자님, 지금 경복궁에서의 투어 연장을 원하시면 이후에 통인시장을 가지 못할수도 있는데 괜찮으신가요? 그렇다면 경복궁에서 한시간 더 투어를 진행하도록 할게요

4. 투어가 끝날 때

  • 오늘의 투어에 관해 간단히 정리해주세요

여행자에게 오늘 진행한 투어에 관해 간단히 설명하면서 정리해주세요. 여행자의 기억에 명확히 남을수록 가이드님과 함께한 여행의 만족도가 높아진답니다.

  • 간단한 피드백 검사 & 투어에 반영하기

투어 이후에 여행자에게게 여행의 어떤 부분이 좋았고 아쉬웠는지 피드백을 부탁해보세요!
직접 피드백을 받기 어려우시면 문자를 통해 부탁주시면 여행자분들은 솔직히 답변을 주신답니다.

이 방법은 실제로 여행의 만족도가 매우 높은 가이드님들께서 쓰시는 방법이랍니다.
여행자의 피드백을 반영해 조금씩 가이드님의 투어를 발전시켜보세요 🙂
“끊임없이 발전하는 투어 프로그램!” – 캘리포니아 Ike Shin 가이드 인터뷰 보러가기

다시 한번 만족도 높은 투어를 진행하는 법에 관해 안내드릴게요 🙂

[투어 진행 시 checklist 4가지]

1. 투어 전
– 만나는 시간, 장소, 준비사항, 날씨를 미리 안내해주세요
2. 투어 시작할 때
– 투어 전 간단히 오늘 투어 진행할 사항에 관해 정리 & 안내
– 투어 시작할 때 돈을 걷어주세요
3. 투어 진행 중
– 변경시 미리 공지하기
4. 투어가 끝날 때
– 간단한 피드백 검사 & 투어에 반영하기

높은 만족도의 투어 진행하는 법 : 능숙한 가이드님들의 checklist 5가지

능숙한 가이드님들이 투어를 진행하며 꼭 신경쓰시는 부분들을 공유할게요.
물론 여행자의 만족도는 ‘투어의 내용’에 가장 큰 영향을 받지만, 이 checklist 5가지만 지켜주셔도 여행자의 만족도는 레벨업! 할거에요 🙂

[능숙한 가이드님들의 checklist 5가지]

1. 여행자 배려하기
2. 여행자와의 일정 간격 유지하기
3. 투어중 만족도 높이기
4. 여행자의 참여도 높이기
5. 그룹 파악하기

[능숙한 가이드님들의 checklist 5가지]를 구체적으로 설명해드릴게요

1. 여행자 배려하기

여행자를 배려하는 것은 모든 가이드님들이 필수로 가지고 계신 마음이겠죠?
아래의 구체적인 action 들을 공유할게요!
가이드님도 이미 이대로 진행하고 계신지 한번 확인해보세요.

<‘여행자 배려하기’ action>

  • 여행자가 원하는 여행은 어떤 스타일인지 미리 파악하고 그에 맞게 투어 진행하기
  • 화장실이 언제 있는지 미리 안내하고 있을때마다 안내하기
  • 여행자의 체력을 항상 확인하여 투어 속도 조절하기
  • 사람이 많을 경우 항상 인원을 체크하고 뒤쳐진 사람은 없는지 확인하기

2. 여행자와의 일정 간격 유지하기

솔직한 여행도 좋지만 민감한 대화는 자칫 서로의 감정을 상하게 할 수 있답니다.
아래의 대화들을 주의하면서 여행자와 일정 간격을 유지해주시는 것이 가장 좋아요

  • 친절하지만 여행자가 부담스럽지 않을 정도의 간격 유지하기
  • 자칫 민감할 수 있는 정치적 대화는 되도록 삼가하기
  • 과격한 표현 사용하지 않기

3. 투어중 만족도 높이기

한가지 공식을 공유합니다! “만족도 = 투어의 효과 – 여행자의 기대감”
이 공식만 알고 있어도 여행자의 만족감을 높이는게 훨씬 쉬워지실거에요!
“여행자가 기대하지 못한 좋은 경험을 선사할수록 여행자의 만족도는 높아진다”는 점! 꼭 기억해주세요.

<만족도 높이기 action>

  • 여행 중 사진을 많이 찍어주시는 것처럼 여행자가 기대하지 못한 추가적인 도움을 주시면 좋아요
  • 일반적인 코스가 아니라 정말 가이드만이 알고 있는 숨겨진 보석같은 여행지를 여행자에게 소개해보세요. 더욱 아름다운 경험을 만들 수 있을거에요
  • 현지의 꿀팁을 공유하기
  • 여행자가 궁금해하는 현지의 볼 것 / 놀 것 / 먹을 것 / 살 것 에 대한 정보를 공유해주세요. 이 내용을 정리해서 여행 전, 후에 여행자에게 공유해주시는 것도 추천합니다.

[베를린 토마스 서 가이드님의 꿀팁 공유방법 참고하기 (보러가기)]

토마스서

투어의 만족도를 높일 수 있는 작은 선물을 준비해주셔도 좋습니다.
여행자가 목이 마를 수 있는 날씨라면 물을 준비해주셔도 좋고, 혹은 여행 중 피로한 여행자에게 작은 현지의 간식을 준비해주시면 여행자의 만족도는 정말 높아진답니다.

 

4. 여행자의 참여도 높이기

쌍방향으로 대화하고 있는지 확인해주세요
여행자가 궁금하고 어떤 생각을 하고 있는지 질문을 해보셔도 좋습니다.

5. 그룹 파악하기

  • 이 그룹의 가장 중요한 의사결정자는 누구인가?
  • 이 그룹에서 가장 신경쓸 사람은 누구인가?

사소하지만 중요한 팁이랍니다. 왜냐하면 이 분들을 중심으로 투어를 진행하시는 것이 여행의 만족도에 가장 큰 영향을 미치기 때문이죠.

예를 들어)
1) 자녀와 함께 루브르 박물관을 온 가족이라면, 일반적으로 그 자녀가 흥미롭게 여행하는 것이 부모님들께서 가장 만족스럽게 투어를 받을 수 있답니다.
2) 할머니를 모시고 온 가족여행자라면 할머니가 피곤해하지 않고 편안하게 여행할 수 있도록 도와주세요.

항상 정해져있지는 않지만, 그 그룹에서 가이드님이 가장 신경쓸 분이 누구인지 파악하는 것만으로 투어가 훨씬 원활해진답니다.

다시 한번 정리해드릴게요

[능숙한 가이드님들의 checklist 5가지]

1. 여행자 배려하기
2. 여행자와의 일정 간격 유지하기
3. 투어중 만족도 높이기
4. 여행자의 참여도 높이기
5. 그룹 파악하기

이 팁으로 가이드님의 투어 활동이 더욱 편해지시길 바래요 🙂