낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계

안녕하세요 가이드님.
오늘은 가이드님께 낮은 만족도의 후기가 달렸을 때의 대응 방법에 관해 안내드릴게요.

우선, 정~말 많은 투어를 진행해본 가이드님 혹은 정말 좋은 투어를 진행하는 가이드님께도 낮은 만족도의 후기가 달리고는 한다는 사실을 우선 공유해드리고 싶어요. 여행자의 ‘여행 만족도’에는 정말 많은 변수들이 있기 때문이죠.

낮은 만족도의 후기로 속상해하시지 말고 가이드님의 투어에서 개선할 사항을 아시는 방법으로 받아들이시면 좋을 것 같아요.

‘낮은 만족도의 후기’에 답글을 다는 것은
해당 여행자에게 가이드님의 투어에 관해 답하는 것이기도 하지만,
이후에 해당 후기를 볼 여행자에게 가이드님의 투어에 관해 ‘변호’하는 곳이기도 하답니다.

가이드님의 바람직한 후기 답변으로 이후에 예약하는 여행자는 낮은 후기에도 마음 놓고 예약할 수 있을거에요.

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계]

1. 고객의 불만에 대해 우선 ‘공감’하기
2. 실제 ‘사실’을 말하기
3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기
4. 마이리얼트립 후기 중재 가이드라인 알기

1. 고객의 불만에 대해 우선 감정적으로 ‘공감’하기

현재 여행자는 가이드님의 투어에 대한 불만족이라는 감정을 후기로 표현한 것이랍니다.
우선은 여행자의 ‘감정’에 관해 ‘공감’해주세요.

2. 실제 ‘사실’을 말하기

이 후기는 다음 여행자들도 보는 공간이랍니다. 혹시 여행자가 가이드님이 실제 진행하는 방식과 다르게 여행자가 후기를 남겼다면 실제로는 어떻게 투어가 진행되는지에 관해 설명해주세요.

3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기

실제로 투어가 진행되며 가이드님이 의도치 않았지만 여행자가 불편했던 사항이 있으면 이에 관해 어떻게 ‘개선’할 지를 안내해주세요.

또한 가이드님께서 참고하시면 도움이 될 것 같아 ‘사과문을 올바르게 적는 방법’이란 글을 첨부합니다!
사과를 하시는 경우가 아니더라도 가이드님의 답글을 다는데 도움이 되실 것 같아요.

사과문을 올바르게 쓰는 법.JPG

출처 : https://brunch.co.kr/@kkamdong-hoon/82

4. 마이리얼트립 후기 중재 가이드라인 알고 있기

후기 중재 가이드라인에 해당되는 경우 후기 중재 혹은 게시물 삭제가 가능합니다.
혹시 후기 중재 가이드라인에 해당되는 후기가 아닌지 확인해주세요!
이 경우에 해당된다면 help@myrealtrip.com 으로 안내 부탁드립니다.

후기 중재 가이드라인

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계]를 참고해 낮은 후기에 답글을 단 예시를 보여드릴게요.

여행자의 후기)
1점후기 : 가이드님께서 투어를 너무 늦게 끝내주셔서 너무 피곤했습니다. 거기다가 제가 원했던건 조금 더 전문적인 투어였는데 생각보다 현지에 관한 지식이 부족하신 분이시더라구요.

가이드님의 후기 답글달기 예시)
안녕하세요 ##여행자님.
(1. 공감)
우선 투어 시간이 길어지고 투어 설명이 부족하다고 느껴지시게 한 점 사과드립니다.
(2. 사실)
다른 여행자님들께서 요청주신 부분들을 다 보여드리다보니 투어가 1시간 정도 늦게 끝나게 되었네요. 여행자분들께 시간내어서 미국에 오신 만큼 더 많은 곳들을 보여드리고자 하는 욕심에 투어가 길어졌습니다.
(3. 개선)
너무 딱딱한 투어보다는 현지에서 사람들이 사는 모습을 더 보여드리고자 하였는데, 투어 설명이 전문적이지 않다고 느껴지신 점에 관해서 앞으로 더 개선하여 현지의 즐거움과 전문적인 설명이 함께 제공될 수 있도록 노력하겠습니다.

이런 식으로 낮은 만족도의 후기에 관해 답글을 달아주세요!
다시 한번 안내드릴게요

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 4단계]

1. 고객의 불만에 대해 우선 ‘공감’하기
2. 실제 ‘사실’을 말하기
3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기
4. 마이리얼트립 후기 중재 가이드라인 알기

혹시 여행자의 후기에 답글을 달기가 어려울 때에는 guide@myrealtrip.com 으로 문의주시면 더 자세히 도움드리도록 하겠습니다.

항상 여행자에게 좋은 여행을 제공하고자 수고해주셔서 감사드립니다.
마이리얼트립은 항상 현지의 가이드님들을 응원합니다!

투어 중 예상치 못한 문제에 대응하는 방법 3가지

여행이라는 것은 항상 언제 무슨일이 일어날 지 모르는 상황들이 발생할 수 있답니다.
아마 가이드님이 투어를 시작하기 전 가장 걱정하는 것이 바로 ‘예기치 못한 상황’일 거에요.
가이드님들께서 예상치 못한 상황에 대응할 수 있도록 준비해보았답니다.

[투어 중 예상치 못한 문제에 대응하는 방법 3가지]

1. 미리 준비하기
2. 발생시 대응하는 법
3. 스스로 대처할 수 없을 경우 마이리얼트립에 연락주세요!

1. 미리 준비하기

1) 여행자가 주의해야 할 사항들이 있다면 투어 시작 전 꼭 안내해주세요
여행자가 꼭 알아야 할 사항이 있다면 안내해주세요.
소매치기가 많은 지역이라거나, 갑자기 날씨가 안 좋아질 수 있다거나, 현지에서 지켜야할 예절 등 있다면 미리 여행자가 주의할 수 있도록 꼭 공지해주세요.

2) 화장실/쉬는 곳을 투어 중간중간에 미리 포함해주세요
여행자가 투어 중간에 휴식을 요청하거나, 화장실을 찾지 않아도 되도록 중간중간 쉬는 시간을 포함하고 화장실을 갈 수 있도록 배려해주세요.

3) ‘~~할 타이밍’을 미리 파악해두기
여행자가 힘들어할 타이밍, 화장실 갈 타이밍, 여행자가 배고파할 타이밍 등 여행자가 어떻게 느끼고 있을지를 미리 예상해주세요.

여러번의 여행을 통해 파악해가시면 좋아요!
이런 ‘예상치 못한 상황’에 가장 잘 대응하는 것은 바로 경험이랍니다.
마이리얼트립 여행자와의 여행 전 꼭 예행 연습을 권장드리고 있답니다.

2. 예기치 못한 상황 발생시

1) 넘겨짚지 말고 정확히 문제 파악하기
상황에 관해 넘겨짚지 말고 문제에 정확히 파악 후 대응해주세요. 가이드님만의 판단으로 대응할 시 오히려 상황이 악화될 수도 있답니다.
여행자에게 솔직하게 문의주시는 것이 좋을 수도 있어요.

예) 여행자가 갑자기 컨디션이 안 좋아졌을때, 가이드님만의 판단으로 대응하시는 것이 아니라 솔직히 문의주시는 경우가 좋아요.
“혹이 지금 컨디션이 좋지 않으신가요? 제가 어떻게 도와드릴 수 있을까요?”

2) 신속하게 대응해주세요
처음에는 당황하실 수 있어요. 하지만 침착하게 원인을 파악하고 신속하게 여행자에게 현장에서의 대응 방법을 안내해주세요.

3. 대처할 수 없을 경우

현장에서의 예기치 못한 상황으로 대응이 힘들 경우 마이리얼트립 중재센터로 연락주시면 도움드리도록 하겠습니다!

* 취소/환불 및 현지 긴급사항 문의
*고객센터 카카오톡 ID – myrealtrip

예상치 못한 상황이 최대한 일어나지 않으면 좋겠지만,
혹시나 일어날 경우 위의 방법들을 참고해 잘 대응하실 수 있으실거에요 🙂

[투어 중 예상치 못한 문제에 대응하는 방법 3가지]

1. 미리 준비하기
2. 발생시 대응하는 법
3. 스스로 대처할 수 없을 경우 마이리얼트립에 연락주세요!

안전거래 가이드라인을 지켜주세요!

가이드님! 안전 거래 가이드라인을 준수해주세요.
안전 거래 가이드는 가이드와 여행자가 만나 안전하게 여행을 마칠 수 있게 합니다.

[안전거래 가이드라인이란 무엇인가요?]

안전 거래 가이드라인은 여행자와 가이드가 신뢰를 기반으로 마이리얼트립을 이용할 수 있는 중요한 규정입니다.
마이리얼트립의 안전 거래 가이드라인은 다섯 가지로 분류됩니다.

  1. 예약 확정 전 연락처 공개
    :상품에 연락처가 기재되어 있거나 메시지를 나누며 예약 확정 전에 가이드님의 개인 연락처를 공개를 삼가주세요.
  2. 메시지 또는 예약 접수 후 24시간내 응답이 없거나, 투어 시작시간 기준 24시간 이내 가이드 사유로 투어가 취소된 경우
  3. 예약 후 여행 당일 현지에서 연락이 되지 않아 여행이 진행되지 않은 경우
    :가이드님의 정확한 연락처와 비상시에 현지에서 연락 가능한 번호를 반드시 기재해주셔야 합니다.
  4. 여행 확인증에 기재되지 않은 불포함 요금을 동의받지 않고 요청받은 경우
  5. 대체 가이드 진행
    :대체 가이드 진행은 상품 및 마이리얼트립에 별도 신분증 제출을 하지 않은 동시에 가이드 프로필 페이지에 소개되지 않은 가이드 분을 지칭합니다.


안전거래 가이드라인을 준수하지 않을 경우 어떻게 되나요?

안전 거래 가이드라인을 준수하지 않을 경우 문제가 발생하여도 마이리얼트립이 도움을 드릴 수 있는 부분이 많지 않습니다.

마이리얼트립을 통한 결제가 아닌 경우 가장 중요한 여행확인증 및 영수증이 존재하지 않습니다. 그렇기 때문에 어느 한 분이 피해를 크게 입더라도 마이리얼트립에서 도움을 드릴 수가 없으니 반드시 안전 거래 가이드라인을 지켜주세요!