안녕하세요 가이드님.
오늘은 가이드님께 낮은 만족도의 후기가 달렸을 때의 대응 방법에 관해 안내드릴게요.

우선, 정~말 많은 투어를 진행해본 가이드님 혹은 정말 좋은 투어를 진행하는 가이드님께도 낮은 만족도의 후기가 달리고는 한다는 사실을 우선 공유해드리고 싶어요. 여행자의 ‘여행 만족도’에는 정말 많은 변수들이 있기 때문이죠.

낮은 만족도의 후기로 속상해하시지 말고 가이드님의 투어에서 개선할 사항을 아시는 방법으로 받아들이시면 좋을 것 같아요.

‘낮은 만족도의 후기’에 답글을 다는 것은
해당 여행자에게 가이드님의 투어에 관해 답하는 것이기도 하지만,
이후에 해당 후기를 볼 여행자에게 가이드님의 투어에 관해 ‘변호’하는 곳이기도 하답니다.

가이드님의 바람직한 후기 답변으로 이후에 예약하는 여행자는 낮은 후기에도 마음 놓고 예약할 수 있을거에요.

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 3단계]

1. 고객의 불만에 대해 우선 ‘공감’하기
2. 실제 ‘사실’을 말하기
3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기

1. 고객의 불만에 대해 우선 감정적으로 ‘공감’하기

현재 여행자는 가이드님의 투어에 대한 불만족이라는 감정을 후기로 표현한 것이랍니다.
우선은 여행자의 ‘감정’에 관해 ‘공감’해주세요.

2. 실제 ‘사실’을 말하기

이 후기는 다음 여행자들도 보는 공간이랍니다. 혹시 여행자가 가이드님이 실제 진행하는 방식과 다르게 여행자가 후기를 남겼다면 실제로는 어떻게 투어가 진행되는지에 관해 설명해주세요.

3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기

실제로 투어가 진행되며 가이드님이 의도치 않았지만 여행자가 불편했던 사항이 있으면 이에 관해 어떻게 ‘개선’할 지를 안내해주세요.

또한 가이드님께서 참고하시면 도움이 될 것 같아 ‘사과문을 올바르게 적는 방법’이란 글을 첨부합니다!
사과를 하시는 경우가 아니더라도 가이드님의 답글을 다는데 도움이 되실 것 같아요.

사과문을 올바르게 쓰는 법.JPG

출처 : https://brunch.co.kr/@kkamdong-hoon/82

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 3단계]를 참고해 낮은 후기에 답글을 단 예시를 보여드릴게요.

여행자의 후기)
1점후기 : 가이드님께서 투어를 너무 늦게 끝내주셔서 너무 피곤했습니다. 거기다가 제가 원했던건 조금 더 전문적인 투어였는데 생각보다 현지에 관한 지식이 부족하신 분이시더라구요.

가이드님의 후기 답글달기 예시)
안녕하세요 ##여행자님.
(1. 공감)
우선 투어 시간이 길어지고 투어 설명이 부족하다고 느껴지시게 한 점 사과드립니다.
(2. 사실)
다른 여행자님들께서 요청주신 부분들을 다 보여드리다보니 투어가 1시간 정도 늦게 끝나게 되었네요. 여행자분들께 시간내어서 미국에 오신 만큼 더 많은 곳들을 보여드리고자 하는 욕심에 투어가 길어졌습니다.
(3. 개선)
너무 딱딱한 투어보다는 현지에서 사람들이 사는 모습을 더 보여드리고자 하였는데, 투어 설명이 전문적이지 않다고 느껴지신 점에 관해서 앞으로 더 개선하여 현지의 즐거움과 전문적인 설명이 함께 제공될 수 있도록 노력하겠습니다.

이런 식으로 낮은 만족도의 후기에 관해 답글을 달아주세요!
다시 한번 안내드릴게요

[낮은 만족도의 후기에 대응하는 법 3단계]

1. 고객의 불만에 대해 우선 ‘공감’하기
2. 실제 ‘사실’을 말하기
3. 어떤 식으로 부족한 사항을 ‘개선’할지 안내하기

혹시 여행자의 후기에 답글을 달기가 어려울 때에는 guide@myrealtrip.com 으로 문의주시면 더 자세히 도움드리도록 하겠습니다.

항상 여행자에게 좋은 여행을 제공하고자 수고해주셔서 감사드립니다.
마이리얼트립은 항상 현지의 가이드님들을 응원합니다!

Posted by:myrealtrip

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