클레임 없는 가이드 활동하기 !

안녕하세요. 마이리얼트립입니다. 이제 막 가이드를 시작하시는 분들은 내 투어에서 문제가 생기지 않을까 막연한 두려움을 가지시기도 하죠. 마이리얼트립에서는 여행자와 가이드간의 문제가 생겼을 때에 도움을 드리는 중재 센터를 운영하고 있습니다.

이번 게시물에서는 중재센터에 들어오는 주요 클레임 사유들을 알려드리고 곤란한 질문에 대처하는 방법을 알려드릴게요.

*  *  *

클레임이 발생하는 상황 Top 4

 

1. 상품설명, 여행확인증과 다른 투어진행

마이리얼트립에 기재된 상품 내용과 다르게 진행될 경우 클레임의 원인이 됩니다.

상품에 작성된 시작 시간, 코스, 투어 진행 시간, 포함 사항, 불포함 사항을 꼭 지켜서 투어를 진행해 주세요. 특히 ‘불포함 사항’의 금액은 미리 상품에 기재를 해주셔야 여행자분들이 당황하지 않는답니다.

씨나 특수 상황으로 인해 코스의 변동이 생기게 된 경우 투어시작 전 미리 여행자에게 충분한 설명과 안내를 해주시면 됩니다. 여행자와의 약속 증서인 확인증과 상품을 작성하실 때에는 내용들을 꼼꼼히 확인해 주세요.

2. 투어진행 중 잦은 개인행동(휴대폰 사용, 카톡)으로 인한 불만족

투어를 진행하는 시간은 개인행동(카톡, 전화통화 등)은 최대한 자제하고 여행자한테 집중해 주세요. 급한 전화나 연락의 경우 여행자에게 정중하게 양해를 구한 후 통화를 마무리 하시는 것을 추천합니다.

3. 차량투어 운전에 대한 불만

차량투어의 경우 운전 자체에 대해서도 클레임이 발생하기도 합니다. 난폭 운전, 졸음 운전, 운전 중 통화, 음주 운전, 운전 중 욕설 등은 여행자와 가이드님의 생명과 안전에 직결되는 문제이니 꼭 주의해 주세요.

4. 가이드의 일방적인 설명과 의사소통 불가능

소규모 여행의 경우 가이드와 여행자의 커뮤니케이션이 중요합니다. 투어 중 소외되는 여행자가 없는지 확인을 해주시면 좋습니다. 가이드님이 진행 가능한 인원의 투어를 추천합니다. 8인 이상의 겨우 수신기 사용을 추천합니다.

* * *

곤란한 질문에 대한 답변 방법

 

1. 모르는 질문을 받았을 경우

– 아시는 범위 내에서 최대한 설명을 해 주시고 대답하기 어려운 질문에 대해서는 투어 종료 이후 안내를 해 주시면 투어의 만족도를 높이실 수 있답니다. 물론, 여행자가 궁금해하는 사항들에 대해서 공부를 해두시면 좋습니다

ex) 저 조형물은 어떻게 유명해 진 건가요?

여행자님! 좋은 질문 주셨어요. 저도 궁금해하고 있었답니다. 저 조형물은 저도 깊게 공부하지 못한 터라, 제가 쉬는 타임에 알아보고 답변 드릴 수 있도록 할게요

 

2. 가이드 내용이 아닌 곤란한 부탁 요청을 받은 경우

 투어를 진행하시다가 개인적이고 곤란한 부탁을 하시는 여행자 분들이 있어요. 의무사항이 아니기 때문에 어려운 요청을 받으셨을 경우에는 정중하게 거절해주시면 됩니다.

ex) 죄송합니다. 마이리얼트립 통해 게시된 투어 상품을 가이드 업무를 진행하며 다른 여행자님과 함께 투어를 진행하는 부분으로 인해 개인적은 부분까지는 도움을 드리기 어렵습니다. 이점 양해 부탁 드립니다.

3. 당일 취소 및 환불 요청을 받았을 경우

여행자님이 갑작스럽게 당일에 여행을 취소하시는 경우 어떻게 대처해야 할지 어려우시죠. 일반적으로는 여행일 시작 24시간 전에는 환불이 되지 않습니다. 다만 여행자 약관에서 인정되는 예외적인 상황의 경우 증명서류를 제출하면 환불이 가능합니다. 여행자님께서 다이렉트로 가이드님에게 환불을 요청하실 경우에는 바로 대답을 하시기 보다는 회사측의 취소 환불 규정을 따른다고 안내해 주세요.

ex) “안녕하세요. oo여행자님 여행을 함께 하지 못하게 되어 안타깝네요. 마이리얼트립에서 원칙적으로 당일 취소는 환불이 진행이 어려운 것으로 알고 있습니다. 다만 예외적인 경우에 한해서는 증명서류를 첨부하시면 환불이 되기도 하더라구요. 마이리얼트립 홈페이지에서약관을 확인하시고 해당 되시는 경우에 취소환불 신청서를 작성해주시면 회사에서 약관에 따라 답변 드릴꺼에요. 그럼 마지막까지 여행 안전하고 즐겁게 하시길 바랍니다.”

 

*예외적인 상황

제12조 (여행조건의 변경요건 및 요금 등의 정산)
1. 여행계약상의 여행조건은 다음 각 호의 1의 경우에 한하여 변경될 수 있습니다.
(1) 여행자의 안전과 보호를 위하여 여행조건의 변경이 부득이하다고 판단되는 경우
(2) 천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송? 숙박업체 등의 파업 또는 휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우
2. 제1항의 여행조건 변경으로 인하여 가이드요금에 증감이 생기는 경우, 투어 개시 이전 변경 분은 투어 이전에, 투어 중 변경 분은 투어 종료 후 10일 이내에 당사가 여행자에게 각각 정산(환급)합니다.
3. 여행자는 투어 중 자신의 사정으로 인하여 관광 등 가이드요금에 포함된 서비스를 제공받지 못한 경우 당사에 대하여 그에 상응하는 요금의 환급을 청구할 수 없습니다.

 제16조 (투어 개시 전 쌍방의 책임 없는 사유로 인한 계약 해제)
투어 개시일 이전에 다음 각 호의 1에 해당하는 사유가 있는 경우, 가이드는 별도의 손해배상 없이 여행계약을 해제할 수 있습니다.
(1) 제12조 제1항 제1호 또는 제2호의 사유가 있는 경우
(2) 보행이나 운송수단 탑승이 불가능한 부상, 전염성 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생하여 투어 참가가 불가능함이 의료기관이 발급한 진단서에 의해 객관적으로 확인되는 경우

4. 부정적인 후기를 받았을 경우

서비스업의 특성상 부정적인 받으실 수도 있습니다. 감정적으로 대응하시기 보다는 여행자의 커멘트를 피드백으로 받으셔서 정중하게 답글을 남겨주시면 다음 여행자분들도 대응과 태도에 좋은 인상을 받으실 수 있습니다.

다만 후기의 내용이 아래에 해당되는 경우  마이리얼트립 중재센터(help@myrealtrip.com) 로 연락 주시면 도와드릴 수 있도록 하겠습니다.

(1)사용자의 개인적인 경험 이외의 내용을 담고 있는 경우
(2) 실제 투어와 관련되지 않은 후기인 경우 (예: 정치적, 종교적 또는 사회적 의견에 대한 후기)
(3) 위해한 혹은 불법적인 행동 및 폭력을 지지하거나 비속어, 성적 언어, 명예훼손, 위협 또는 차별적인 내용을 포함하는 경우
(4) 타인의 권리(지적 재산권 및 개인정보 보호에 관한 권리 등을 포함)를 침해하는 내용을 포함하는 경우 (예: 타인의 실명, 주소 또는 인적 정보를 당사자의 허락없이 기재하는 경우 등)
(5) 강요의 목적으로 후기 게시물이 이용된 것이 객관적으로 입증된 경우
(6) 당사에서 조사가 진행 중인 건에 대한 내용을 포함하는 경우
(7) 기타 이상에 준하는 위법, 부당한 목적 또는 방법으로 후기 게시물이 작성된 경우

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