마이리얼트립 User Journey Map

서비스를 디자인 할 때 서비스 내의 동선도 봐야 하지만 사용자들이 이 서비스를 알기 전 부터의 삶을 아는 것도 중요합니다. 궁극적인 목표는 사용자를 더 깊고 넓게 이해 하고, 잠재적 사용자에게 까지도 우리의 서비스가 알려지는 전략을 세우는것입니다.

마이리얼트립에는 크게 두 분류의 사용자 그룹이 있습니다. “여행자 그리고 가이드” 여러 타입의 가이드분들이 계시지만 통틀어서 가이드라고 칭하겠습니다.

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마이리얼트립에서는 정기적으로 여행자분들을 만나 심층 인터뷰를 하고, 후기나 Customer Service로 들어오는 문의/불만등은 실시간으로 전사 직원이 모니터링 합니다. 사용자 여정 지도는 그동안 마이리얼트립에서 정기적으로 해왔던 여행자 인터뷰와 온라인 리서치를 진행 한 후 기록하였습니다.

여행자들이 일상에서 여행을 가고싶다는 마음을 인지 하기 전부터 여행을 희망하고 구체적으로 계획하는 단계, 그리고 여행을 가고 다녀와서 그를 회상하며 다음 여행을 꿈꾸는 한 사이클을 시각화 한 것이 여행자 여정 지도입니다.

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수평 좌표는 시간적 흐름을 나타내며 중요한 지점은 제목으로 표시되어있습니다. 그래프는 여행자의 감정곡선 (높을수록 좋은 기분상태)을 나타내며 그 뒤에는 마이리얼트립의 기회영역을 나타내보았습니다. 마이리얼트립이 현재 잘 하고 있는 부분도 있지만 그렇지 못한 부분, 놓치고 있는 부분은 크게 표시 했습니다. 그 외 세부적인 내용은 텍스트로 기록하였습니다.

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한편 가이드들의 여정은 여행자들과 크게 다릅니다. 여행자들에게 마이리얼트립은 매일 방문하는 서비스가 아닌 방면 많은 가이드들에게는 마이리얼트립이 일상일 수 있기 때문입니다.

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가이드의 여정을 넓게 파악하기 위해 가이드님들을 직접 인터뷰 하였습니다. 마이리얼트립 가이드가 되기 전 부터 활동하시며 겪는 어려움, 즐거움 등 서비스와 삶의 이야기를 나누었습니다. 정말 느낀점이 많습니다. 더 자세한 이야기는 다른 포스팅에서 다루도록 하겠습니다. 외국에 계신 가이드분들을 인터뷰 할때에는 스카이프나 보이스톡 등을 이용해 현지 시간과 맞춰 진행 하였습니다. 바쁘신 와중에 시간 내주셔서 정말 감사합니다.

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가이드 User Journey Map에서는 작게는 취미생활로, 크게는 주요 수익 수단으로 마이리얼트립을 이용하는 가이드들의 다양한 스토리를 시각화 해보았습니다. 마이리얼트립에는 처음 가이드를 해보시는 분들부터 시스템화 되어 있는 기업도 있습니다. 마이리얼트립에서는 가이드님들을 위해 할 수 있는 기회의 영역이 상당히 많은것으로 진단됩니다. 가이드님들이 지금보다 훨씬 편하게 업무를 하실 수 있도록 가이드를 위한 앱을 기획하고있습니다. 마이리얼트립은 다양한 가이드님들의 니즈를 수용할 수 있는 서비스를 만들기 위해 끊임없이 리서치를 할것이며 서비스를 개선해나가겠습니다.

오늘도 가이드님들을 응원합니다!

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